Все кейсы
Конфиденциальный инвестиционный холдинг Гостеприимство

Гостеприимство: WhatsApp превращается в операционную систему

Поверх привычных рабочих чатов собрали AI-слой, который структурирует сообщения, схлопывает дубли, отслеживает жизненный цикл заявок и присылает отчёты руководителям.

AI-внедрение AI-внедрение Проф. услуги
Команда
Отель и операционные команды

13 879

сообщений из 19 рабочих групп

1,3 мин

медиана до принятия заявки

15,6 мин

медиана до выполнения заявки

От ограничения к результату

Что было заблокировано, что изменилось и что получил клиент.

01

Проблема

Операционные команды отеля получали 600-700 сообщений в день о техобслуживании, но не могли системно видеть дубли, статусы и скорость реакции.

02

Система

В существующие WhatsApp-группы добавили AI-слой, который превращает сообщения, фото и голосовые в структурированные заявки.

03

Результат

Руководители получили измеримую операционную картину, срочные инциденты доходят сразу, а сотрудники продолжают работать в привычных чатах.

Задача

У отеля было 600-700 заявок на техобслуживание в день. Повторные сообщения о поломках не объединялись, а бухгалтерия и HR работали в основном вручную. Новое приложение вводить было нельзя: сотрудники уже привыкли к рабочим чатам.

Что внедрили

Операционный слой поверх WhatsApp

В каждую рабочую группу добавили выделенный номер. Сотрудники продолжают писать как раньше, а AI классифицирует сообщения по операционному типу, извлекает номер комнаты, отдел и критичность. Фотографии описываются автоматически, голосовые расшифровываются.

Жизненный цикл заявок

Система распознаёт привычные ответы «Принято» и «Выполнено», связывает их с заявкой по группе и номеру комнаты и ведёт состояние «открыта → принята → выполнена». Повторные обращения о той же проблеме объединяются в одну заявку.

Отчёты и контроль

  • Руководитель задаёт вопросы к данным прямо в чате на русском языке.
  • Ежедневная сводка приходит в 09:00, еженедельный отчёт - по каждому отделу.
  • Срочные события, например затопление, пожарная тревога или травма, сообщаются руководителю сразу.
  • AI отвечает на вопросы и формирует отчётность; диспетчеризация и решения остаются за людьми.

Результат

  • В 19 рабочих группах собрали 13 879 сообщений - примерно 500 в день, с пиком 691.
  • Медиана до принятия заявки составила 1,3 минуты, до выполнения - 15,6 минуты.
  • За период сразу были показаны 90 срочных сообщений и 22 инцидента.
  • Внедрение не потребовало нового приложения, обучения персонала или изменения привычного процесса общения.